Todo el mundo comete errores

Tus visitantes y tus usuarios cometen errores. Si tienes trabajadores a tu cargo o colaboradores, son humanos, se equivocan. Y tú también. Saber anticiparte a los errores y establecer la forma de afrontarlos puede salvar tu trabajo, tu negocio o tu vida.

Lo que voy a contar a continuación puede aplicarse a cualquier tipo de sistema (una máquina, un software, una web) y de proyecto (un evento social, un protocolo de seguridad, una crisis médica como la del ébola).

Si puede ir mal, irá mal

Diseñamos nuestros sistemas para que funcionen perfectamente pero a menudo olvidamos que hay personas participando en ellas. Los operarios que realizan las actividades y los usuarios o clientes que reciben el servicio.

A diferencia de las máquinas, las personas no se comportan como nosotros esperamos de ellas por dos razones principales:

  • Las personas piensan por sí mismas y hacen las cosas a su manera
  • Las personas se equivocan

Los peatones pasan por el jardín, no por la acera

En esta foto el arquitecto diseñó un paseo con bancos por donde los peatones pudieran pasar (flecha verde). Pero los peatones, como el señor de chaqueta roja, prefieren seguir caminando en línea recta (flecha roja) y pasan por el jardín.

Los errores aumentan cuantas más personas haya implicadas y cuanto más diferentes sean los participantes entre sí.

Los errores no se pueden eliminar del todo. Pero podemos trabajar para que nos afecten lo menos posible.

Tratar de evitar los errores

Intentaremos que las instrucciones a seguir sean claras, objetivas y no estén sujetas a interpretación. Y si son pocas reglas, mejor que si son muchas.

Otro punto importante si queremos que no haya equivocaciones es seguir los estándares. Cuando existe un convenio sobre cómo se realiza una actividad y es seguido por una inmensa mayoría, cambiar las normas para nuestro proyecto o sistema puede llevar a equivocaciones debidas a la rutina de las personas implicadas.

Podremos utilizar fechas con puntos como separadores (19.10.2014) pero siempre habrá alguno que la ponga con barras (19/10/2014). «Siempre se hizo así».

Podemos intentar poner un recordatorio justo al lado del lugar del trabajo. Pero nuestro cerebro ignora las señales que ve con frecuencia y dejarán de hacer efecto.

Usa el móvil con un cartel de prohibición justo al lado

Imagen:  hartodecarrefour.blogspot.com

Ha ocurrido un error… ¿y ahora qué?

Los errores van a ocurrir, seguro. Ahora tenemos que pensar qué hay que hacer cuando ocurra:

  • Avisar claramente al usuario de que ha ocurrido un error.
  • Describir en qué ha consistido el error, para intentar evitarlo.
  • ¿Se puede solucionar el error? indicar cómo.
  • Si un error que no lleva solución, comunicar cual es el siguiente paso a seguir.

Un error que no entendemos

En este ejemplo está claro que ha habido un error, por la señal amarilla. Pero imagínate a un ciberabuelo (hola papá) manejando este error en el navegador (aunque viniera en castellano).

O fijándonos en este error:

Error de fechas poco explicativo

El mensaje de error sería mucho más efectivo si pusiera las fechas válidas:

Error en la línea 10.000: La fecha de registro debe estar entre el 01/01/2014 y el 31/12/2014 para el libro «General» y la sección «Caja»

Para nota

Cuando una acción desemboca en un efecto irreversible, como eliminar un fichero o enviar un email, es muy habitual pedir una confirmación:

Una ventana de confirmación

Pero, seamos francos, no leemos ni la mitad de estos diálogos.

Así que desde hace tiempo hay una tendencia a dejar hacer … y en caso de error, deshacer. Eso nos da más trabajo a los desarrolladores, porque tenemos que dotar a las webs y aplicaciones de bitácora de operaciones y de capacidad para restaurar, pero es mucho más sencillo para los usuarios trabajar confiadamente.

Cometemos errores, pero la mayoría de las veces, hacemos las cosas bien.

La imagen «Head in hands» es de Alex Prolmos